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News| 4S店如何避免“滅頂之災”? | 2021-04-21 |
| 文章来源：由「百度新聞」平台非商業用途取用"https://new.qq.com/omn/20210413/20210413A0CRZZ00.html" 作者｜李嘉樂編輯｜島島期數：2318來源：人和島會員4S店特許經營被賦予了整車銷售、售后服務與配件供應、信息反饋等多種職能，同時承擔著上游的庫存資金壓力和下游的渠道建設支持的重任，還要直接面對互聯網加持下的客戶投訴，自身也肩負上上下下少則幾十，多則上百名員工的衣食著落。套用某位經銷商投資人給他兒子的話，就是“這不單單是一個企業，也不只是一個生意，這是幾十個家庭的收入支柱，也是幾千名客戶的出行保障。”與此同時，我們在各種新聞中，又常常見到因為某些原因，導致汽車經銷商遭受重大損失，乃至于投資人被迫關店、跑路的事件。今天，我們分析一下4S店日常經營中的重大隱患，希望大家防微杜漸，免受“滅頂之災”！一、4S店經營風險1、經銷品牌風險在早年間，拿下一個品牌，建店后1-2年回本的傳說層出不窮。現如今，對于汽車經銷商來說，最大的不確定因素，反而就是主機廠。因為處于主導地位的主機廠，它的口碑、產品、市場布局和渠道建設，決定著經銷商的未來。簡單說，是走樓梯還是坐電梯，不管經銷商自身條件如何，在選擇品牌的時候，就已經注定。從主機廠的品牌溢價來做分析，從能不能打的角度看，主要有三種狀態。首先，是豪華品牌和強勢品牌這些品牌由于進入國內多年，具備了廣泛的客戶基礎，即使是在整車價格倒掛，銷售利潤下降時，仍可通過售后維修實現較好的零服吸收率。其次，是合資品牌和主流品牌這些品牌為了增加市場占有率，積極開拓經銷商網點，存在激烈同區域多家競爭情況。目前主流的做法是，區域經理為完成任務，不顧經銷商資金和庫存壓力，不但盲目發展經銷商網絡，而且使用多種套路忽悠經銷商壓庫，進而造成各店甩車的惡性價格競爭。導致銷售利潤降低，乃至價格嚴重倒掛帶來的經營困難。最后，是某些PPT新勢力和弱勢品牌這些品牌最大的軟肋是品牌處于無聲無息的狀態，客戶群體幾近于零，自身市場營銷以自嗨和騙資本市場為主。他們市場拓展的方式，就是拉投資人開店，一旦主機廠自身難保，就會帶給經銷商沉重打擊。不管是建店費用，還是進車款、配件款和返利，拉條幅也要不回來的比比皆是。圖片來自百度集團，僅為配圖所用2、政策法規風險前幾年，汽車4S店的售后業務，鈑金噴漆受相關環保政策的影響較大。再就是銀行的信貸政策調整，不管是融資門檻、放款額度，還是資金成本、隱形財務費用的增加，都變相削弱了4S店的盈利能力。五個茶杯三個蓋的資金運作方式，在宏觀調控時，一旦遇到銀行資金緊縮，甚至是抽貸，投資人再有其他的經營業務急需資金，都能讓這類“借雞下蛋”的做法面臨著崩盤的危險。在可能限牌的城市，乘用車經銷商會有未來經營的可持續風險。在商用車角度，一旦遇到針對卡車的限牌和限行，就會引發運營型客戶的大面積退車。3、職業經理人風險很多經銷商集團，都是投資人帶著一眾高管一路披荊斬棘，一步一步建立起來的。隨著經營規模的擴大和品牌增多，尤其是面臨投資人新老交接的階段，會產生一系列問題。例如，經營模式創新、經營規模擴大，帶來的經營型風險；主少臣疑，帶來的創業元老拉隊伍開新店的組織風險；空降職業經理人，挖空心思透支企業潛力的永續經營風險。更多風險，詳見史書皇位傳承故事，在此不做更多的舉例。圖片來自百度，僅為配圖所用4、管理制度風險在整車銷售和維修服務的過程中，在車輛銷售、車輛移動、配件采買和維修保養時，存在各種安全生產類的風險。盡管各店都有詳實的制度條款，但更多是用在出事后各部門互相甩鍋的道義憑據。在4S店日常管理中，日積月累的制度執行漏洞，會把一些意外風險的發生概率和破壞性疊加。例如，客戶信息管理角度，以往的單據和客戶檔案管理制度，在科技型信息犯罪面前，漏洞百出。只要一個服務顧問下水，一個U盤就能挖走全店的歷史客戶記錄。客戶投訴管理，基于傳統媒體傳播模式的公關應對流程，在短視頻和直播的分發模式下，若大一個店，被一部手機扒光全網吊打。財務管理角度，網賭網貸滿天飛，能接觸到車款、維修款的一線員工身陷囹圄的案例，也是數不勝數。5、資金與庫存流轉風險作為一級經銷商，為了滿足存貨儲備要求，除了為數不多使用自有資金的經銷商，4S店大都面臨資金問題。用三方等短期融資來解決資金問題，需要對市場和主機廠的商務政策，時刻關注。一旦因為盲目樂觀誤判形式，或受主機廠政策指引造成庫存積壓。大量流動性資金變為超期庫存，不管是降價促銷搶銷量，還是額外利息的支出，都會直接影響經銷商的盈利能力和經營質量。另外，配件庫存的資金占用問題，盡管沒有整車那么多，但是呆滯件積少成多，也會帶來資金負擔。二、結構化風控的大局觀其實，在不同行業，不同領域，都有各自的風控體系。例如，在網購直播的電商平臺，有針對性刷量、刷榜、不當獲利等類型的風險控制。而對于汽車4S店來說，在制定一系列的規章制度之前，先進行風控體系的架構設計，是從發生概率的角度，做提前預防。舉個例子，某集團的各店售后配件經理接連出問題，配件專員工作中錯誤不斷。經過深入調查，發現配件采購和系統管理中，配件經理作為管理員，具有最高權限，可以通過各種虛擬庫和工單等騷操作，逃避財務的盤庫和監管。配件專員多由店內老員工擔任，在家庭收入壓力下，有下班后做代駕和跑滴滴等兼職，導致上班時錯漏不斷。究其原因，是店內的績效方案設計不合理，讓配件部門經理和員工都各自想辦法搞錢，這就形成了結構性風險點。從公司的管理結構出發，在審計和財務內審的基礎上，很多風險點可以有效避免。當然，新的4S店風控思路，可能已經超出筆者的經驗和認知，也歡迎批判指正。1、業務數據預警當部門的主營業務數據，突然出現比較明顯波動的時候，無論是往好的方向增長，還是往壞的方向銳減，都應該由數據監控的人員發出預警。可以是財務部門，也可以是店總助理，或是部門經理。這個波動范圍是多少呢？對于售后部而言，超過往年10%的同比變化，很可能就是一個預警閾值。對于銷售團隊來說，可能因為產品迭代或是品牌營銷出現負面消息，導致銷量大幅度變動情況較多，異動的預警值可以設置高一些。舉個例子，作為銷售經理，發現在沒有新車上市，沒有品牌宣傳活動的情況下，本周試駕量增加20%，你會認為這是自然增長么？多半你會暗罵一句，媽蛋，銷售顧問又開始配合試駕員刷KPI了。來，做個思考題，為什麼我們要關注數據的健康合理？KPI指標提升，難道不是指標向好么？這是一個典型的結構性認知問題。曾經某些店要求試駕率達到100%，后來發現只是多印了一些客戶的駕照。業務數據的預警，不代表一定存在問題。但作為經營管理者，需要從中做快速甄別和洞察，正確理解數據異動的原因。值得注意的是，業務數據預警不只是結果指標的總量預警，來自于某個業務板塊的KPI數據，如果突然異動，也需要關注并探究原因。比如，前臺統計的客流量增加，但是留檔和成交數據沒有相應變化，就很可能是隔壁品牌的新車或是客戶邀約方法有了變化。至于怎么分析關鍵數據的異動，同比環比的對比、業務板塊的細分、流程要因溯源，基本可以解決絕大部分的問題。2、風控問題的處置面對出現的問題或可能導致問題的原因，處理策略包括即時處理和溯源處理。即時處理，就是針對當前的問題，當前的流程進行判斷，并進行記錄，分析或解決。l記錄的意思是，我們懷疑這次的情況，存在風險問題，先記錄下來，后續結合其他數據做對照。l分析的意思是，這次出現的問題被認為是意外，不做記錄和后續跟進，公司仍然可以按照原有流程和制度進行工作開展。l解決的意思就是，這次發生的問題，被認定為存在風險，需要處理現狀后，修改當下的流程制度。溯源處理，就是對以往發生的類似情況做分析，并做出合理的判斷和跟進，直到找到風險點的根由，并做處理。舉個例子，北方某經銷商在寒冷的冬季，發生電路跳閘，導致整個上午無法正常營業的情況。即時處理：就是找到電工維修，并盡快恢復供電。經調查發現，配電箱線路老化，難以承受早上空調一起啟動時的電流，這就需要投入資金升級配電箱。考慮到資金投入和未來遷店的可能性，改為早晨保安大叔分批次啟動空調。溯源處理：經銷商集團的應急預案中，缺少停電后應急電源系統，不管是冬夏季節高用電負荷導致跳閘，還是工業用電受限后的拉閘，都會導致全店停工。后與村委會協商，取得在類似情況下優先使用發電機，并由村委會承擔相應發電費用。具體的解決方法，可以參考精益管理、六西格瑪和TOC理論，本文不作詳細展開。3、規則制度設置處置各種突發的經營管理問題，通常是基于公司規章制度進行處理的。那么規章制度的設置，就是一個典型的風控系統。具體的設置原則是什麼呢？就是單純的刨根問底嗎？豐田汽車的前副社長大野耐一，曾舉了尋找停機真正原因的例子：問題一：為什麼機器停了？答案一：因為機器超載，保險絲燒斷了。問題二：為什麼機器會超載？答案二：因為軸承的潤滑不足。問題三：為什麼軸承會潤滑不足？答案三：因為潤滑泵失靈了。問題四：為什麼潤滑泵會失靈？答案四：因為它的輪軸耗損了。問題五：為什麼潤滑泵的輪軸會耗損？答案五：因為雜質跑到里面去了。經過連續五次不停地問“為什麼”，才找到問題的真正原因和解決的方法，在潤滑泵上加裝濾網。好多人津津樂道的是，通過五問分析法，避開主觀或自負的假設和邏輯陷阱，從結果著手，沿著因果關系鏈條，順藤摸瓜找出根本原因并做解決。想一下，加裝濾網需要增加多少改裝成本，什麼時候濾網需要更換呢？相應的濾網使用壽命的監控，會增加多少成本呢？潤滑泵定期更換輪軸的話，成本會不會低一點?從風控的角度看，用最小的管理成本，來減少問題發生的概率，才是目標。例如，圖中的挖掘機舀水，看起來是不如搞個抽水機方便。實際上，在施工現場，如果要用抽水機來應對突然的積水，不但要確保抽水機運轉，還要保證輸電線不被其他工程機械壓斷。要確保整個工地的施工進度，用挖掘機做臨時排水，是成本最低的方案。只需要在制度上，制定給挖機的酬勞，就能妥善解決此類問題。圖片來自百度，僅為配圖所用4、風控關鍵點管理在各個經銷商的內部，風控規則的產生，大多是來自于針對歷史經驗教訓的總結。一家老店，都有很多基于安全事故和過往被投訴的記錄，逐條設置規則，防范事故發生或其他意外發生。在這些風控點的管理上，通常會有兩種規則。一種規則是，針對風險發生的原因，基于明確的規則和制度，從入口上做避免。例如，對于高意向的購車客戶，各個地區都有自己的黑名單。符合什麼條件的，信貸會被拒批；符合什麼條件的客戶，盡量不要銷售；符合什麼條件的客訴，要開會做公示，警示眾人。而這些風控規則，很多時候，是可做不可說的。比如說，某個信貸金融平臺，基于歷史的斷供記錄，總結出一條規律來，身份證號碼前幾位是XX數字的，車貸不還款和騙保情況偏多。那么這個規律，就被放入公司的內部風控規則庫。至于會不會有地域歧視，會不會有誤判的高意向購車客戶，只能是可做不可說。以此類推，招聘員工時，員工的個人征信（酒駕、犯罪、逾期等）和學歷，也會有相應的規則。同時，如果發現有員工參與網賭網貸或是無腦游戲氪金和打賞主播的傳言，或是家庭糾紛導致的抑郁癥等，也要盡快做處理。圖片僅為配圖所用另一種規則是，針對風險發生的原因，從關鍵節點上做管控。例如，維修站內，因為派工時未根據車輛維修保養的不同性質進行分類，造成維修時間的結構性延誤。車間內部在移動車輛時，不知道具體的維保項目，只能通過對講機與服務顧問單線聯系；服務顧問忙于接車和開單，就會造成車間與服務顧問交流不暢，進而出現維修鈑噴等待時間長、維修接待效率低的情況。不管是遺漏維修項目，還是售后員工做私活，亦或是無法按時完成維修，都是源自于車輛情況只有服務顧問個人掌握，基于這種情況，使用車頂牌做顏色區分，從而把有快修快保和鈑噴快修項目的車輛，與綠色通道和快修小組結合。從接車環節做好分流和標識，從而減少后期各種問題發生風險。5、風控信息交流體系作為4S店的管理者，對于風險管控的核心負責人，應該加入一些車行的內部社群，參與一些案例和熱點話題的交流。甚至還需要滲透到各種汽貿黃牛群，各種二手車和信貸群，以及汽修事故拉修社群，通過潛伏了解一些崗位搞灰色收入的套路。有些人認為能通過搞好財務管理，用審計來解決一個公司的風控問題。在內控方面，三分靠管理，七分靠人脈這個觀點，自有他的道理。汽車4S店的水很深，很可能某些業務模塊被搞了很久，車圈內都知道，就投資人自己不知道，這種事挺常見的。二手車評估師拿著底薪開豪車，配件經理隔幾年就搞套房子，他們的老婆就真的那么會賺錢嗎？更過分的是所謂職業經理人，要權要錢要人，做預算和返利預估一片形勢大好，隔年拿到年終獎跑路，投資人守著爛攤子連個接手的人都找不到。圖片來自百度，僅為配圖所用6、風控影響評估當然，水至清則無魚，風控的管理不是越嚴格越好。過度嚴格的風控，尤其是財務視角的風控，會把銷售和售后的業務捆住手腳。部門經理的很多玩法和路數，那一步步坐上去的店總難道不清楚嗎？為什麼服務顧問配合客戶搞精品，銷售經理甩車給二網的情況，不能斬盡殺絕？讓員工總覺得有便宜可以賺，也是一種維持其工作積極性的途徑。所以，各種汽車經銷商的風控策略，要基于數據指標的變化，不斷做評估和反思。一方面。是不是某些制度所要預防的問題，已經不那么嚴重，過高的敏感度對正常的銷售行為，是不是造成了干擾。因為某些特殊情況，在一定的時期內，會有比較嚴格的策略，那么，這個階段過去后，相關的風控策略是否可以放松一點呢？總的說來，經銷商的風控管理，主要有兩個指標：第一，是各種問題的避免，減少各種意外事件、安全生產和客戶投訴，減少對于銷售和維修業務的影響。內部方面：通過全員防范經營風險的系列教育，樹立售前、售中和售后服務的風險意識，防范經營風險。外部方面：加強與主機廠相關負責人的常態化溝通，把握商務政策和融資政策，運用好授信額度，加快銷售和資金周轉，降低融資成本，減少流通和周轉風險。第二，是對正常業務的干擾。任何一條風控的制度，都可能干擾到客戶行為和業務開展。治大國若烹小鮮，公司風控也是同樣的道理。在財務方面，面對主機廠苛刻的考核指標，通過全面預算控制與業績考核相結合及與薪酬掛鉤，以及將任務分解落實到一線人員，費用包干至各個部門，各項返利落實到具體項目，進而分解經營風險。在這其中，成本費用管控、付款事項管控、應收帳款跟蹤、大額價值商品管理、信貸放款與放車管理，都需要平衡業務開展與風險的規避。一個思考題：信貸客戶放款后，車輛未掛牌抵押前，可以讓客戶自駕車去辦理牌稅事宜嗎？很多店是讓客戶自助辦理的，想想看，如果客戶駕車途中遇到交通事故，被重卡碾壓車毀人亡，接下來怎么辦？通過對于4S店經營風險的風控分析，從公司的組織架構和管理結構角度，還是建議投資人和店總把風險管控，從全員思想意識、內部關鍵點控制、規章制度建設和實際操作尺度等方面入手，切實做好4S店經營風險、財務風險、內控風險、異動監控的長效管理。風控建設，就是駕車的安全帶，他不能保證4S店的盈利最大化，但是可以保障4S店長久穩健的健康發展。 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